الإمداد التجاري

تابع لمحاضرات مقياس الإمداد 

الأستاذة الحدي نجوى 

 

الــــــدور الاستراتيجي للوجستية

يتمثل الدور الاستراتيجي للوجستية في تمكين المؤسسة من تدعيم مركزها التنافسي من خلال تحقيق درجة عالية من رضا العملاء، وكذلك من خلال تخفيض تكاليف التشغيل. إضافة إلى ذلك، تؤثر اللوجستية على أداء كل المزيج التسويقي والعمليات الإنتاجية الخاصة بالمؤسسة، مما يستلزم:

-فهم المديرين التنفيذيين لأهداف ومهام المؤسسة،

-المقدرة على تصميم نظام فعال للوجستية يمكن أن يساعد على تحقيق هذه الأهداف.

تقسيم اللوجستية على أساس الأنشطة اللوجستية

إن اتساع الوظيفة اللوجستية يؤدي إلى التفريق أو التمييز بين النشاطات المتعلقة بالمنتوج وبين النشاطات المتعلقة بأنشطة المتابعة. بحيث تنقسم بذلك إلى "لوجستية المنتوج" والتي تخص كل مراحل دورة الإنتاج، من مرحلة التموين بالمواد الأولية إلى غاية مرحلة التخزين في المستودعات (المخازن للتجزئة)، وإلى "لوجستية مساندة" تبدأ من مرحلة بيع المنتوج وتشمل أيضا مرحلة ما بعد البيع والصيانة. 

1-الأنشطة الأساسية

أ-معايير خدمة العملاء

-تحديد احتياجات ورغبات العملاء                           

-تحديد استجابة العملاء للخدمة، 

-وضع مستويات لخدمة العملاء.

ب-النقل

-تحديد الحمولات، 

-اختيار نوع وأسلوب خدمة النقل، 

-تحديد مسارات النقل، 

-اختيار معدات النقل، 

-تشغيل طلبات النقل، 

-مراجعة أسعار النقل.

ت-إدارة المخزون

-سياسات تخزين المواد الخام والمنتجات النهائية، 

-التنبؤ بالمبيعات في الأجل القصير،

-مزيج المنتجات ونقاط التخزين، 

-عدد وحجم وموقع نقاط التخزين، 

-استراتيجيات خاصة بالوقت والدفع والسحب.

2-الأنشطة المساندة 

أ-المخازن

-تحديد مساحة المخازن، 

-تنظيم وترتيب المخازن، 

-شكل المخازن.

ب-مناولة المواد

-اختيار المعدات، 

-سياسات الإحلال للمعدات، 

-إجراءات تجهيز الطلبات.

ت-الشراء 

-اختيار مصادر التوريد، 

-توقيت الشراء، 

-كميات الشراء الاقتصادية.

ث-التعبئة

-تصميم العبوات لأغراض المناولة، 

-تصميم العبوات لأغراض التخزين، 

-الحماية من الخسائر أو الأضرار.

ج-التعاون بين الإنتاج/ العمليات: من أجل:

-تحديد الكميات التجميعية، 

-تسلسل ووقت مخرجات الإنتاج.

ح-صيانة المعلومات

-تحليل البيانات، 

-الإجراءات الرقابية.

أهميـــــــة الأنشطة اللوجستية

تمارس المؤسسات أنشطة بجانب الوظائف الأساسية في هياكلها التنظيمية (التسويق، الإنتاج، التمويل، وتنمية الموارد البشرية)، والتي تتمثل في الشراء والإمداد والتعبئة والنقل والمناولة والتخزين وذلك باعتبارها أنشطة دعم. 

حيث تعكس هذه الممارسات فشل الإدارة في إدراك أهمية بعض الأنشطة التي تحدث بين أماكن وأوقات الإنتاج أو الشراء، وبين الأماكن والأوقات الخاصة بالطلب في السوق. والتي يقصد بها الأنشطة اللوجستية والتي تؤثر بدرجة كبيرة على فاعلية وفعالية كل من التسويق والإنتاج.

أما التسيير الحديث للأعمال اللوجستية فينظر إلى كل نشاط في سلسلة الإمداد من خلال دوره ومساهمته في إضافة القيمة، لذلك فقد أصبحت الأعمال اللوجستية في السنوات الأخيرة تشكل أهمية كبيرة ومتزايدة بالنسبة للعديد من المؤسسات، وذلك باعتبارها عملية أساسية تؤدي إلى إضافة حقيقية للقيمة. 

حيث يمكن تحديد أسباب الاهتمام المتزايد هذا ب: 

-اعتبارات التكلفة العالية: فتكلفة الأعمال اللوجستية قد تصل أحيانا إلى 30 % من إيراد المبيعات سنويا، وحوالي 50 % إلى 60 % من إجمالي تكاليف التشغيل،  

-طول خطوط الإمداد والتوزيع،

-الدور الاستراتيجي للوجستية، 

-الأعمال اللوجستية تضيف قيمة ذات دلالة للعميل،

-تزايد رغبة العملاء في الحصول على استجابة مناسبة وسريعة.

استراتيجية الأنشطة اللوجستية

إن تصميم استراتيجية تساعد المؤسسة على تحقيق ميزة تنافسية يتطلب القيام بالعديد من العمليات الإبداعية، وذلك لتحقيق القدرة على خفض التكاليف ورأس المال مع تحسين خدمة العملاء.

حيث تتمثل الاستراتيجية الأفضل لتقليص التكاليف من خلال تقييم البدائل العملية المختلفة مثل الاختيار بين المواقع المختلفة للمخازن أو الاختيار بين الأساليب البديلة للنقل، ولكن لا يكون ذلك على حساب مستوى الخدمة. 

وبالرغم من أن التكاليف سوف ترتفع مع ارتفاع تحسين مستوى خدمة العملاء، إلا أن الزيادة في الإيرادات سوف تكون بنسبة تفوق نسبة الزيادة في التكاليف. 

أما فيما يتعلق بتخفيض رأس المال فإنه أيضا توجه استراتيجي نحو تقليل حجم الأموال المستثمرة في النظام اللوجستي مع الإبقاء على هدف تعظيم العائد على الاستثمار كدافع رئيسي للاستراتيجية في هذا الشأن.

ومن الأمثلة لذلك، الشحن المباشر للعملاء لتجنب التخزين، والاختيار للمخازن العامة بدلا من المخازن المملوكة أو الخاصة، واختيار نظام التوريد في الوقت المحدد (JIT) بدلا من نظام الاحتفاظ بالمخزون، أو أيضا استخدام طرف ثالث للقيام بالأنشطة اللوجستية.

إن هذه الاستراتيجيات ربما ينتج عنها تكاليف متغيرة أعلى بالمقارنة بالاستراتيجيات التي تتطلب مستويات أعلى من رأس المال المستثمر، لكن سيظل هناك فرصة لزيادة العائد على الاستثمار.

تخطيط الأنشطة اللوجستية

يسعى التخطيط اللوجستي إلى تقديم إجابات محددة وواضحة لعدد من الأسئلة تتعلق بماذا، متى وكيف؟ وسيتم هذا النوع من التخطيط على ثلاث مستويات: المستوى الاستراتيجي-المستوى التكتيكي- والمستوى التشغيلي.

-المستوى الاستراتيجي: إن التخطيط الاستراتيجي اللوجستي ينصب على فترة زمنية تزيد عن السنة، ويتصف بالعمومية (الشمولية)، كما انه يعتمد على بيانات خارجية إلى حد كبير وتتمثل إجمالا في التنبؤات وعلى درجة عالية من الدقة.

-المستوى التكتيكي: ينصب على فترة زمنية وسط هي عادة أقل من سنة ويتطلب غالبا معرفة محددة لمشاكل معينة.

-المستوى التشغيلي: والذي ينصب على فترات قصيرة ربما تكون يومية أو أسبوعية. ويتعلق الاهتمام الأول في هذا الصدد بكيفية تحريك المنتجات أو المواد بفعالية وبفاعلية من خلال القناة اللوجستية المخططة.

المهـــــام الاستراتيجية للنظام اللوجستي

-تحسين خدمة العملاء،

-تخفيض تكاليف الأنشطة اللوجستية، 

-تحقيق المواءمة بين الإنتاج والاستهلاك،​

-تحقيق الاستقرار في الأسعار،

-زيادة كفاءة النقل.

العناصر الواجب دراستها لتصميم النظام اللوجستي الملائم

-مراجعة وتقييم النظام الحالي للأنشطة اللوجستية بالمؤسسة: 

     +من خلال مراجعة وتقييم طبيعة وحجم مدخلات ومخرجات المؤسسة من مواد خام ومستلزمات إنتاج وتشغيل ومنتجات نهائية، والتي يتم تداولها من خلال الأعمال اللوجستية الحالية مع الأخذ بعين الاعتبار احتمالات التوسع والنمو المستقبلية،

    +دراسة التسهيلات المستخدمة في ممارسة هذه الأنشطة مع التركيز على مجالات القوة والضعف التي تتصف بها،

    +تقييم مدى كفاءتها في تحقيق أهداف المؤسسة في مجال خدمة العملاء وبالتكلفة المناسبة،

    +قياس التكلفة الحالية لأداء الأنشطة اللوجستية ونسبة هذه التكلفة إلى التكلفة الإجمالية للتشغيل سنويا،

    +الوضع التنظيمي الحالي للأنشطة اللوجستية من حيث استقلا ليتها أو تبعيتها لإدارة معينة في الهيكل التنظيمي للمؤسسة،

    +مدى مساهمة الأنشطة اللوجستية الحالية في ربحية المؤسسة،

    +اتجاهات الإدارة العليا وكذلك الإدارات الأخرى في المؤسسة نحو ممارسات وأداء الأنشطة اللوجستية الحالية،

-دراسة السوق وخصائصه،

-تحديد الأهداف

-معايير الأداء،

-تحديد هيكل النظام اللوجستي الجديد،

-تحديد المتطلبات المالية للنظام الجديد،

-دعم وتأييد الإدارة العليا للنظام الجديد،

-تطوير مؤشرات تقييم أداء النظام الجديد.

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

خدمــــــــة العمــــــلاء

معنى خدمة العملاء: من المنظور اللوجستي تمثل خدمة العملاء النتيجة المترتبة عن القيام بجميع الأعمال اللوجستية، لذلك فإن تصميم النظام اللوجستي يجب أن يتضمن مستوى معين من خدمة العملاء، الذي سوف يتم تحقيقه. حيث أن تحديد مستوى خدمة العملاء الواجب تقديمه يعتبر خطوة أساسية لأهداف الربحية التي تسعى إليها المؤسسة. فحسب (Heskett)"خدمة العميل اللوجستية بالنسبة للعديد من المؤسسات تتمثل في السرعة والاعتمادية والتي من خلالهما يتم توفير المنتجات التي يرغب فيها العميل".

تعريف خدمة العملاء: تشير خدمة العملاء إلى سلسلة أنشطة لإرضاء العميل، والتي تبدأ عادة بطلب الشراء، وتنتهي بتوصيل المنتج إلى العميل. وفي بعض الأحيان تستمر الخدمة بالمعدات والصيانة وغيرها من الدعم الفني. حيث أن لوجستية خدمة العميل هي بالضرورة جزء من الخدمة المقدمة من المؤسسة بأكملها، فعند القيام بخدمة العميل بفاعلية، يكون ذلك عملا مهما في خلق طلب على المنتج أو الخدمة وكذلك المحافظة على ولاء العميل.

أهمية لوجستية خدمة العميل: من المهم جدا معرفة كيفية تأثير الخدمة على المبيعات وعلى ولاء العميل، ويتم ترتيب أهمية عناصر اللوجستية بالنسبة لخدمة العميل المرتبة في أغلب الأحيان في سعر المنتج وجودة المنتج، بخلاف عناصر أخرى ذات علاقة مثل التسويق والمالية والإنتاجية. فلم يعد ينفع تحديد وتوكيل خدمة العميل على أنها مسئولية وظيفة التسويق فقط.  

آثار خدمة العملاء على ولاء العميل: تظهر أهمية خدمة العملاء اللوجستية من خلال تأثيرها على ولاء العملاء للمؤسسة، أي بمعنى أن مستوى الخدمة المقدمة يلعب دورا كبيرا في زيادة أو تقليص ولاء العميل.

عندما نعلم أن 65% من أعمال المؤسسات يكون من خلال العملاء الحاليين، يتوجب فهم ضرورة الاحتفاظ بالعميل الحالي. حيث لاحظ (Bender) أن "تكلفة الحصول على عميل جديد في المتوسط، تساوي تقريبا 6 مرات زيادة عن تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. 

التكلفة مقابل الخدمة: 

هناك مستويات مختلفة من خدمة العملاء اللوجستية ذات مستويات مختلفة من التكاليف، فهناك بدائل عديدة لنظم التكاليف اللوجستية لكل مستوى من خدمة العملاء، وذلك يتوقف على مزيج من الأنشطة اللوجستية المختار أو المحدد. وطالما أمكن معرفة العلاقة بين خدمة العملاء والمبيعات فإنه من الممكن عندئذ تحقيق المواءمة بين خدمة العملاء والتكاليف.

 

وظيفــــــة التمـوين

تعتبر وظيفة الشراء والإمداد من الوظائف التي يشملها النظام اللوجستي في المؤسسة، وتتعلق بتوفير احتياجات المؤسسة من المواد الخام والأجزاء والمعدات ومستلزمات الإنتاج الأخرى، فهي إحدى الحلقات الرئيسية في سلسلة الإمداد. حيث يتم تحديد أي المنتجات يجب أن تقوم المؤسسة بإنتاجها، وأي الأجزاء أو المكونات التي يمكن إنتاجها داخليا، وأي الأجزاء يجب شراؤها من مصادر خارجية.

فبعد اتخاذ هذه القرارات، يتم إعداد خطط توفير الاحتياجات طويلة الأجل، بحث ومتابعة أسواق التوريد الملائمة، عقد اتفاقيات الشراكة مع الموردين المميزين، والتنسيق مع جداول الإنتاج والبيع، والأهم من ذلك، القيام بالتنسيق بين جهود الأقسام (الخاصة بالشراء والإمداد) وجهود الأقسام الرئيسية الأخرى في المؤسسة. 

فأول مهمة للتموين تتمثل في أمثلة أو عقلنة ومراقبة سيرورة الشراء وبناء العلاقات التجارية المستقرة مع الموردين، بحيث يعتمد نجاح سياسة التموين على فعالية بعض الخيارات الأساسية، والتي تهم معظم وظائف المؤسسة. 

وتشمل وظيفة التموين مهمتين رئيسيتين، وظيفة الشراء والتي تهدف إلى خلق ومتابعة العلاقات مع الموردين، من أجل تجهيز أو إمداد المؤسسة بالمواد، مكونات المنتوج، السلع والخدمات التي تحتاجها. أما المهمة الثانية فهي الوظيفة اللوجستية والتي يتمثل الهدف منها تنظيم التدفقات والتخزين للمواد، مكونات المنتوج، السلع أو المنتجات، بأقل تكلفة وأقصى أمان.

من هنا يصعب على المؤسسة أن تحقق أهدافها في ظل ضعف فاعلية نشاط التموين، والذي يؤثر على أنشطة الإنتاج والتسويق والتمويل. وفي المدى الطويل فإن نجاح المؤسسة ونموها يتوقف جزئيا على الطريقة التي يدار بها نشاط التموين، مثلما يتوقف على الطريقة التي تدار بها الأنشطة الرئيسية الأخرى.

أهداف الشراء والإمداد: يمكن تلخيص أهداف الشراء والإمداد بما عرف تقليديا بالالتزامات الخمسة، أو ما يعبر عنه بالحقوق الخمسة للمؤسسة، وهي الحصول على احتياجات المؤسسة من المواد الخام والأجزاء والمعدات الأخرى:

-بالجودة المناسبة،

-بالكمية المناسبة،

-بالسعر المناسب،

-وفي الوقت المناسب، 

-ومن مصدر التوريد المناسب.

بالإضافة إلى هدف سادس يضيفه البعض يتمثل في الخدمة المناسبة لتحقيق الاستغلال الأمثل للمواد.

وهناك أهداف تشغيلية لإدارة المشتريات والتوريد تتمثل في:

-تدعيم عمليات المؤسسة عن طريق التدفق المنتظم للمواد والخدمات،

-تحقيق الشراء التنافسي،

-الشراء بحكمة (بتعظيم القيمة من خلال المزيج الأمثل بين اعتبارات الجودة والخدمة والسعر في ضوء احتياجات المشتري)،

-تقليل الاستثمار في المخزون والحد من تكلفة التخزين،

-تنمية مصادر جديدة وفعالية التوريد،

-بناء علاقات جيدة مع الموردين،

-تحقيق التكامل مع الإدارات الأخرى في المؤسسة،

-تحقيق المهنية والفاعلية في أداء أنشطة الشراء والإمداد من خلال القيام بالمراجعة المستمرة لعمليات الشراء،بالحفاظ على مساهمتها المتوقعة وضمان تحقيقها للقيمة المضافة المستهدفة لعمليات المؤسسة وأنشطتها.

كيفية زيادة فاعلية التموين: كل سياسة تموين ترتكز على تحقيق أهداف تكون أحيانا متناقضة، خاصة بالتكاليف، بالأمان، وفعالية تسيير تدفقات السلع، مركبات، مواد أولية أو سلع. حيث يمكن مضاعفة فاعلية التموين للمؤسسة بتحليل ستة عوائق أو عقبات والتي تمثل في نفس الوقت الأهداف لسياسة التموين والتي تتمثل في:

1-سعر/تكلفة: 

-وضع في تنافس الموردين المحتملين،

-الشراء بكميات كبيرة،

-توحيد المعايير،

-تقليص لأدنى درجة التكاليف الخاصة باقتناء والحفاظ على المخزون.

2-الاستمرارية:

-التنبؤ بالاحتياجات،

-تحليل الوضعية المالية للموردين،

-علاقة شراكة مع الموردين.

3-المرونة:  

-الموردين الذين بإمكانهم التكيف سريعا مع تطور الاحتياجات،

-تحسين العلاقات عملاء/موردين.

4-الجودة: 

-تدخل العميل في إعداد وصنع أي تحديد مواصفات وكذا كيفية الصنع للمعدات أو الأدوات،

-البحث على تجانس أو انتظام الأدوات،

-خيارات طرق الرقابة.

5-الأمان: 

-استمرارية التوريد،

-أمان المستودعات،

-متانة الموردين.

6-الآجال: 

-انتظام التوريد،

-العمل على تقليص الآجال،

-الثقة بالعميل والمكلف بالنقل.

فنجاح سياسة التموين ترتكز على فعالية بعض الخيارات الأساسية المرتبطة أو الخاصة بتنظيم وظيفة الشراء، بإتباع سيرورة تموين فعالة، ونتيجة هذه الخيارات تتعدى مجرد إطار وظيفة التموين.